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Qualitätssicherung in Callcentern - mehr als nur ein Telefonat

Der Beruf des Callcenter-Agenten gehört nicht zu den anerkanntesten Jobs in Deutschland. Viele sagen ihm nach, er sei eine "Geld-Abzocke" und würde von unprofessionellen "Billig-Lohn-Arbeitern", ohne geschulte Ausbildung durchgeführt. Eine spezielle Lehre zum Telefonisten gibt es in den meisten Fällen tatsächlich nicht, dennoch ist es falsch zu glauben, Callcenter-Agenten würden nicht ausreichend geschult werden!

In nahezu jedem Unternehmen gibt es die so genannten Supervisoren, die dafür sorgen, dass die Regeln eingehalten werden und die ihre Mitarbeiter in allen erdenklichen Bereichen der Kommunikation schulen. Grundlage dieser Schulung sind Regeln, die jeder Mitarbeiter vor seiner Einstellung kennen lernt und verinnerlichen muss. Hält er diese während seiner Arbeit nicht ein, so kann er eine Abmahnung bekommen.

Fast immer erhalten Callcenter-Agenten vor ihrem ersten Arbeitstag einen Grundkurs zu technischen, und formellen Abläufen und lernen sich, während eines Telefonats, freundlich, höflich und hilfsbereit zu verhalten. So lernen sie nicht nur die Computerprogramme kennen, sondern üben auch, wie man es schafft, der Stimme durch den Hörer hinweg ein Lächeln "mitzugeben", um sie so angenehmer und netter erscheinen zu lassen. In einigen Fällen wird diese Schulung bereits mit dem üblichen Stundenlohn bezahlt, in anderen Callcentern dagegen wird sie nicht vergütet.

Ist der Mitarbeiter erst einmal eingearbeitet, überprüfen die Supervisoren, ob er die gelernten Verhaltensmaßnahmen einhält. Dies geschieht meist, indem sie das Gespräch mitschneiden. Dabei wird vor allem darauf geachtet, ob der Callcenter-Agent freundlich war, ob er das geforderte Fachwissen abrufen und übermitteln konnte. Auch wird auf die korrekte Einhaltung der Höflichkeitsformeln geachtet. So ist es in vielen Callcentern unerwünscht, Worte wie "ok", oder "Tschüss" zu sagen. Aber dies ist auch von der Ausrichtung des Unternehmens abhängig, also ob es ein Callcenter mit Schwerpunkt "outbound" oder "inbound" ist. Ersteres bedeutet, dass das Unternehmen selbst die Kontakte zu den Kunden herstellt, beispielsweise für Umfragen. Bei Inbound-Aktivitäten erfolgt die Kontaktaufnahme vom Kunden aus, etwa dann, wenn die Karte gesperrt werden muss, oder das Auto abgeschleppt werden soll. Nach der Supervision wird das zuvor geführte Kundengespräch gemeinsam mit dem Callcenter-Agent ausgewertet. Dabei wird sowohl das Positive ("Was hat er/sie gut gemacht?"), als auch das negative ("Was hätte besser gemacht werden können?") besprochen. Abschließend werden meist noch drei Vorsätze für die zukünftige Arbeit fixiert. Dieser Durchgang wird des Öfteren wiederholt. Der Callcenter-Agent erhält jedes Mal vom Supervisor eine Benotung. In einigen Unternehmen wird ihm diese mitgeteilt, andere benutzen sie dagegen nur zur internen Bewertung. So können Verbesserungen, oder Verschlechterungen am leichtesten erfasst werden. Für den Callcenter-Agenten kann dies eine Motivation sein, noch besser zu werden und eine noch bessere Note zu bekommen. So ist die Qualitätssicherung in den Callcenter dauerhaft gewährleistet.